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廖海燕:总想把工作做到“极致”的“最美热线妹”

时间:2014-02-26 09:49:14  来源:中国企业文化传播网  作者:徐敏 韩霁虹

本网讯 廖海燕是国家电网湖北鄂州供电公司客户服务中心远程服务班95598服务热线的客户代表。她爱岗敬业,诚心诚意对待每一个电话;热心快肠,成为同事眼中的不管部长”;班长韩霁虹说,她做事细心,总想把工作做到极致,被客户誉为最美热线妹。先后获评鄂州供电公司十佳营销工作无差错员工、客户服务先进个人、优质服务先进工作者等称号。

爱岗敬业,让客户对每一次问询都满意

廖海燕是个对待人生、爱情和事业都非常执着的人。

她出生在安徽一个美丽的小城,工作在蚌埠中国移动的窗口,有一帮美丽动人的朋友。一次,她在合肥参加素质提升培训班时,遇到了鄂州银行的一个帅哥。为了将爱情进行到底,她毅然放弃优越的工作,来到鄂州,结束了与老公两地分居的生活。

20077月,通过竞聘考试,走上鄂州供电公司95598服务热线的客户代表岗位。她将自己在中国移动的工作经验融入95598服务流程,很快就从一名非电人员成长为传播国家电网好声音的热线妹

一次,她接到一个国际长途电话,询问如何在国外为在段店镇居住的老母亲交付电费。廖海燕告诉他,只要在互联网上输入客户编号、户名,通过网上银行即可交纳。可这位远在海外的游子却不知道老母亲的编号,说家住附近的叔叔可能知道。廖海燕就电话问询其叔父,但其叔父在外省打工,也记不清楚。廖海燕就问清了他家的详细地址,打电话给附近的供电所,请营抄人员上门了解情况,原来其母已经办了银行代扣卡,每月只要往卡上打钱就行了。一波三折,这个客户很感动,连声夸她是世界上最好的热线服务员!”

热心快肠,是同事眼中的不管部长

廖海燕对人十分热诚,小姐妹们有什么拎不清的事,都喜欢找她帮忙解决——久而久之,她就成了95598服务热线的不管部长

一次,国家电网公司下达一个客户投诉处理工单,说是每月受到供电部门短信骚扰,把别人家的电费收缴情况发到他的手机上,要求制止。当班人员核对后,客户编号又没有错误,不知该怎么处理。廖海燕知道后,立即与这个客户直接联系,发现客户编号是对的,但是户名不对,原来是客户买了房子后,没有更换房主户名,供电部门每月收到电费后,就按客户编号和原房主户名短信告知,使这个客户误认为是供电部门搞错了——通过沟通,这个客人恍然大悟,非常高兴的前来供电窗口更换了户名。

做事细心,总想把工作做到极致

廖海燕做事细心周到,干一行,爱一行,钻一行,总想把工作做到最好才满意。

她担任95598热线服务质量统计工作,不仅数据准确,而且分析每个班次、每个流程的运行情况——经她每月制作的考核评分表、受理问题工单分析、月度服务通报等等,成为了同事们改进工作的推进器

她还每周负责发布计划检修停电公告,发布前总是反复核对直接停电线路的关联线路,关联工作地点,把输电、变电、配电施工作业的不同范围弄个明白,才向媒体发布。为此,她还虚心向调度员请教,向一线生产技术人员学习,多次修订全市电网线路分布图。

20117月,鄂州95598在全省率先开通供电企业QQ网络服务,海燕又主动挑起了在线服务专员重任,面对面解答客户咨询;点对点在线交流,耐心细致的服务不仅深受鄂州本地客户喜爱,还有重庆、福建等地的粉丝也纷纷加为了好友。目前,她和同事们正在参与研制让客户能够自主查询电费、实现掌上交费的微信系统,让客户用电更省心,更方便。为了把工作做到极致,她连续6年在接线大厅度过除夕夜,在岗期间只请假回过两次老家。同事们都说,廖海燕是个爱岗胜如爱家的人。廖海燕说,我爱家的温暖,但我不能忘记客户的冷暖,只有客户满意了,我才会更高兴。

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